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六种方法教你如何留住想要离开的客户
作者: 来源: 时间:2020年01月02日 字体:[] 报名

如何留住想要离开的客户。这个话题之所以要拿出来和大家讲讲,是因为很多销售顾问都不重视客户要离开的那段时间,觉得既然客户要走了,这次销售接待也就结束了,也不再争取了。事实上,在这个阶段,如果销售顾问做一点额外的努力,成交的概率反而会成倍增加。下面,我们就来聊聊这个话题。





当客户离开的时候,对于销售顾问来讲,你自己觉得这是一次即将结束的销售活动;对于客户来讲,客户也觉得已经不需要再了解更多信息了,可以离开或者去下一家其他品牌的店面去了解了解。所以,这个时候的客户的防备心理是比较低的。

 

任何客户进4S店都会具有防备心理。客户的防备心理越强,我们获得客户真实信息的难度就越大。防备强的客户经常说一些模糊词语:还行吧,看看再说,还没考虑好,大体想买十多万元的车吧……当客户说出这些模糊信息的时候,对于销售顾问来讲,是很难判定客户的真实想法,或者其真实需求是什么的,这就会导致客户级别判定不准确,增加客户流失的可能性。所以,作为销售顾问,我们一直都在努力降低客户的防备心理,增强与客户之间的信任,但这个难度是很大的。客户准备离开店面的时候,客户的防备心理自动下降了,这是一个获取信息的绝佳机会。

 

如何让客户在店内停留更长时间,以及停留更长时间的好处。客户的时间和注意力都是有限的,如果你能更多的吸引客户的时间和注意力,那么,你成交的概率就更大,所以,无论在展厅接待的前期,还是后期,我们都在想尽一切办法,让客户能够在展厅多停留一段时间。当客户即将离开的时候,我们也需要这么做,只有让客户停留的时间增长,我们才有更多的时间来影响和说服客户,才能更快速的成交。

 

有些客户准备离开店面,未必是真的要离开,也可能是一种试探。比如,买卖双方对价格有争议,价格没有达到客户的心里预期,客户在这个时候就会选择试探性的离开,看看销售顾问的表现,这种情况在4S店会经常出现。

 

有销售顾问可能会问:既然是客户的试探性离开,我们为什么要留住客户呢?让他(她)离开不是更好吗?如果你对你自己的产品特别有自信,而且同城没有太多竞品的情况下,你可以这么做。但是,如今的汽车销售行业,同城竞品很多,同城同品牌的商家也很多。因此,你明明知道这是客户对你的试探,但你依然要留住客户,只不过不是答应客户提出的价格而留住客户,而是换其他的方式让客户留下来,这样能保证客户一直在你的影响范围内。

 

留住客户的根本的逻辑是想办法用一个引子,这个引子可能是一个话题,或者是一个道具,或者是一个邀请等,给出客户新的刺激、新的信息,或者邀请客户做出新的反馈,从而让客户产生新的交流兴趣,从而达到留住客户、开始新交流的目的。在这个循环中,所使用的引子或话题是至关重要的。因为引子和话题决定着后续的动作能不能展开,也决定着后续留住客户的行动能不能成功。如果引子和话题没有让客户产生新刺激或获得新信息,那留住客户的机会就比较小。

下面,我简单讲6个留住想要离开的客户的方法,仅供参考。

 

  • 单页、名片法


客户在离店前,销售顾问应该叫住客户,并递上自己的名片或单页,留住客户。但是,递上名片和单页有两个需要注意的问题:第一个问题是——当你递名片或单页时,你选择站立的方位必须能挡住客户离开的路线,从路线上阻止客户的离开;第二个问题是一当你递名片的时候,你要重新介绍自己,加深客户的印象,还要问客户是否对产品还有疑虑,并说出一个独特卖点。具体话术如下所述,供读者参考。

 

张先生,您先别走,这是我的名片,我叫A。以后您有事可以给我打电话。另外,张先生,您对这款产品还有什么疑惑没有?咱们这款车还有一个独特的卖点,我刚才忘记说了,我得告诉您一下。

 

如果你递送的是单页,而不是名片,话术和名片的类似,但不同之处是你要利用这个单页,指出单页中的某个参数给客户看,告诉他(她)这个参数的意义。具体话术如下所述,供读者参考。

 

张先生,您先别走,这是这款产品的单页。您看下单页上这个参数就是刚才您在看车的时候特别关注的参数。另外,这个配置也很有意思,刚才我没有讲到,我简单的和您讲讲。

 

我们递名片或单页的核心目的并不是为了让客户多了解多少产品信息,我们的目的是重新开启新的话题,从而阻止客户离开。

 

  • 满意度问卷法

 

在客户要离开的时候,销售顾问可以拿出一张满意度的问卷,通过问卷的形式留住客户。请注意:问卷并不是让客户来填,而是你对客户进行提问。在拿出问卷的时候,要事先告知客户所需时间。然后,告知问题个数。问卷的内容要经过设计,问题最多不要超过5个,前两个问题要设计成是否对服务、产品讲解满意,后3个问题要问客户是否对产品还有哪些疑虑。问这些问题不是重点,通过问问题让客户重新开始和你交流才是重点。具体话术如下所述,供读者参考。

 

张先生,您稍等下,我这有一份问卷,需要您帮我完成,大概需要您5分钟的时间。一共5个问题,我提问、您回答就行。感谢张先生的配合!

 

  • 制造惊奇法


在客户要离开的时候,销售顾问可以想办法制造惊奇。制造惊奇的方法有很多种,如你可以给客户看一段视频,视频的内容

 

可以是关于产品的制造方面的或网上评论产品的言论,或者是这款车的碰撞试验的视频。这类视频内容的选择要保证客户以前没有看过,或者很少接触过。这样一来,客户就觉得很惊奇,就会感兴趣。你也可以送给客户选车注意事项表,从选车到贷款保险再到使用车的方法,做一个简明的流程表,送给客户作为礼物。客户买车时也会迷惑,有了这个表,客户就会少走弯路,也会产生惊奇、惊喜的作用。你也可以告诉客户,这款车还有一个独特的卖点没有向他(她)做介绍,要简单的和他(她)说说这个卖点,这个方式也能给客户带来惊奇。

 

制造惊奇的目的和我们前文提到的关于留住客户的逻辑是吻合的,它是一个引子或话题。这个引子和话题都不是主要目的,主要的目的是销售顾问通过这个方式再次把话题延展开来,和客户重新开始新的交流。

 

  • 赠送礼品法(制造惊喜法)


上文提到了给客户制造惊奇,其实,我们也可以给客户制造惊喜。比如,赠送小礼品就能给客户带来一些意外的惊喜。很多4S店都会赠送礼物给客户,但送完礼物就直接让客户离开了。我们送礼物的目的并不是单纯提升满意度,送礼物的目的是为了制造一种和客户交流的良好氛围。《影响力》这本书中提到过一个原理叫互惠原理:当你给予别人一样东西时,在对方的心里,他(她)会觉得有必要对你进行回馈。所以,当你给予客户一个小礼物,你这个时候再对他(她)进行提问,那他(她)就觉得有必要给予你

 

回馈。所以,这个互惠原理在这里的作用是:你给对方礼物,对方给你信息。当然,你这里所要提的问题事先可以进行设计,也可以配合满意度问卷、名片法当中的问题来综合使用。

 

  • 试乘试驾邀约法

 

在客户离开的时候,销售顾问也可以对客户发起试乘试驾邀约。试驾邀约分为两种。一种是现场直接进行试驾,如果客户同意立即进行试驾,这就给了你另外一次交流推销产品的机会,这也相当于留住了客户。另外一种情况是客户拒绝了立即试驾,而是预约以后试驾。这个时候,你可以拿出事先准备好的试驾邀约表询问客户具体的试驾时间,主要是询问客户具体想体验哪些项目,让客户对体验的项目进行打钩。你可以借着客户的打钩项目进行提问,如客户想体验动力性,那你可以直接问问客户:是不是在刚才接待的过程中,我对发动机的讲解不到位,您是不是还有不清楚的地方,我可以重新为您进行讲解。通过试驾邀约的方法,也可以实现留住客户的目的。

 

  • 邀约参观法


如果汽车经销店或4S店是以服务为立店之本的,也可以邀请客户参观下售后服务的车间、休息区和各种服务措施。一般而言,客户在购车的时候很少能接触到售后服务体系。这种邀约,客户会很感兴趣通过让客户提前接触服务体系,可以给客户留下深刻印象。在这个过程中,销售顾问和客户对产品、服务进行深入交流,其实也是一种留住离开客户的好方法。当然,使用这个办法的前提是贵店的服务确实有独到的地方,也是你们经营的强项。在这种情况下,邀约参观售后服务体系,就是一个好方法。

 

以上6个方法可以搭配使用,大家要灵活运用。在留住客户的过程中,话题非常重要,好的话题能够引起客户的注意。当客户表达的时候,一定不能急迫,要耐心倾听,我们最终的目的是勾起客户的兴趣,从而开启新的交流。

文章来源于网络,略有删减,版权归原作者所有。
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