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如何让客户更加信任你?
作者: 来源: 时间:2020年01月03日 字体:[] 报名

什么是信任?百度百科上是这么介绍的:在心理学中,信任是一种稳定的信念,维系着社会共享价值和稳定,是个体对他人话语、承诺和声明可信赖的整体期望;在实验心理学中,信任是在实验室环境中向他人暴露自己弱点的行为,信任是在博弈中做出合作性选择的行为;在传播学中,信任是对他人知识、能力和善意的假设,认为对方是亲近自己的,不会伤害自己的利益;在广告学中,信任存在于不确定的环境,是人与人之间或者人与组织之间通过积极预测对方的行为,依赖对方,信任彼此会按照约定行动的信念。



信任产生的两个因素:一种对比,一种感觉。

一种对比

信任是对比出来的,没有对比就没有所谓的信任或不信任。因为我们在说信任的时候,肯定会说:某某更信任我,或者我更信任谁。所以,信任是比较出来的。

一种感觉

信任不能用数量衡量。虽然我可以说:我信任你的指数是37,

我信任他的指数是68,但37和68到底是一种什么程度,其实很难衡量得很精准。所以,信任是一种感觉,是客户对你的一种感觉。

为什么要让客户信任你

(一)信任是成交的基础,尤其是大额消费成交

信任是成交的基础。有时候面对同样一款商品,客户宁愿在另外一家店购买,而不在你这里购买,原因就是客户不信任你。他对比了你和另外一家店的销售顾问,他选择更相信另外一个销售顾问。

客户在购买一件商品的时候,不仅会受到这个商品及品牌的影响,也会受销售顾问的影响。销售顾问的一言一行,包括销售顾问的服务水平,都会决定着客户是否愿意相信销售顾问,愿意与其共同完成这次交易。

(二)销售顾问是品牌的延续

如果客户不信任某个品牌,但却信任你,这个时候,你就代表了这个品牌。

在销售一件商品的时候,你其实是在销售两种事物:一个是商品,一个是你自己。销售人员不仅卖的是商品,同时也是在“卖”你这个人,你个人就是品牌的延伸。有些时候,客户对某个品牌有疑虑,但因为相信你这个人——销售顾问,也会选择购买这个品牌旗下的产品。当客户选择购买时,其实是客户信任两种事物——产品与个人。

(三)销售也是建立人脉,信任是建立人脉的起始点

为什么同样都是入职三年的“老销售”,有些人的转介绍率特别髙,有些人的转介绍率却特别低?

转介绍是建立在人脉基础上的,更是建立在信任基础上。在中国,一个人推荐他(她)的朋友买一件商品,这个推荐人特别担心朋友如果用了商品不满意。所以,大多数人不愿意做推荐,怕推荐不好,反而落下埋怨。

如果一个客户愿意把朋友推荐给你,让他(她)也购买同样的商品,这证明他(她)对你的产品和你个人都非常信任。信任产品是认为产品不会出问题,信任你个人是觉得你会把他(她)的朋友服务好。

销售的最高境界其实就是拓展人脉。你认识的人越多,交友越广,你所能售出的商品就越多,但前提是他们都愿意信任你。

怎么让客户信任你

(―)平等的交流

在销售过程中,我认为平等的交流是非常重要的。现在很多销售顾问遇到客户,立即感觉自己矮了三分,把客户当作“上帝”没有错,但并不是因为他是“上帝”,你就感觉你们就是不平等的关系。

所有的交流都要建立的平等的基础上,不能答应客户的条件,那就礼貌回绝;不能帮客户办到的事情,也不要胡乱承诺。

平等交流的好处是让客户知道你是一个沉稳、成熟的销售顾问,处理问题严谨、有条理。你在尊重客户时,平等的交流也会让客户尊重你。

很多销售顾问恰恰做不好平等交流这一点,见到客户总期望对方施舍订单给你,这种不成熟的心态反而让客户不能信任你。

(二)热情的服务

销售汽车的过程中,服务要热情。热情体现在哪些方面?语言、行动、面部表情。

很多销售顾问在语言上不够热情,具体表现是语言没有感染力。客户来了,欢迎客户时有气无力,给客户介绍产品的时候一点激情没有,这些都会促使客户不信任你。

有些销售顾问的面部表情永远都是僵硬的,不会微笑。微笑是搭建人与人之间信任最好的桥梁,对一个陌生人微笑,会降低陌生人对你的防备心理,这其实变相增加了信任度。很多销售顾问都不会笑,在接待客户过程中一直很严肃,有些时候还显得咄咄逼人,这种状态导致客户的心理防御迟迟不能解除,更加不可能信任你。

(三)“频道”的一致性

我经常和参加汽车销售培训的学员提到“调频”这个词。我们要听一个广播电台,首先要知道这个广播电台在哪个频道播放,其次是动手将收音机的旋钮调到这个频道上,我相信这个动作大家都

会做。其实,和客户交流也是一个“调频”的过程。

每个客户都有独特的个性,有些人脾气急,有些人性子慢;有些人讲话快,有些人讲话慢。每一位客户都像是一个独立的广播电台,都有自己的频道。作为销售顾问,见到客户的第一时间就要把自己和客户调成一样的“频道”。

比如,客户是一个性子豪爽、脾气急的客户,你作为销售顾问就不能慢吞吞,无论价格谈判还是介绍汽车,都要给客户爽快的印象,这会让客户觉得你们很投缘,更愿意相信你。如果你非要慢吞吞的接待客户,和客户不在一个“频道”上,结果很可能就是客户对你的服务不满意,也不愿意信任你。

(四)找“五同”:同乡、同事、同好、同学、同经历

找“五同”其实也属于另类的“调频”。人们往往对有共同特点的陌生人信任多一点。比如,你了解到客户和你是同乡,这会瞬间拉近你与他(她)之间的距离。或者你了解到你和对方有共同的经历,比如都当过兵,这种共同经历的交流也会拉近你们彼此之间的关系,从而让客户更愿意和你达成交易。

(五)处理异议要认真、严谨

在销售过程中,客户难免会有异议,有些时候是对产品的异议,有些时候是对服务的异议等。当遇到异议的时候,很多销售顾问的做法是立即给予反驳。其实,这种反驳有些不妥。嫌货都是买货人,既然有了异议,就证明客户确实想买这款汽车。面对异议,我们不

能立即反驳,要深人了解客户对于这个问题思考的内在逻辑是什么。当客户提出异议时,要问问客户——为什么会这么问。当你了解了客户到底是怎么想的以后,你再答复。这样一来,客户会觉得你这个人做事认真、严谨,更愿意相信你。

(六)讲解的专业性及服务的及时性

在销售过程中,销售顾问产品讲解的专业与否,也会影响客户对你的信任。现在信息传播这么快,客户进店之前一般都会对商品有个初步了解。如果他(她)发现你的商品介绍漏洞百出,你对于商品核心卖点、金融政策等都不熟悉,肯定会对你心存疑虑、不信任。

还有一种情况,当客户使用汽车的过程中出现了一些问题或者困惑,给销售顾问打电话求援时,销售顾问直接告诉客户让其找售后服务人员,这种做法是极其伤害客户关系的。面对客户提出的使用中的专业问题,即使你不懂,你也可以告诉客户,让他或她稍等一下,你来帮忙问问售后服务人员,而不是直接生硬地让客户找售后解决。直接告诉客户自己找售后服务人员这种做法只会让客户认为你不负责任,从而不再信任你。

关于信任,我需要再次提醒大家注意以下3个问题:

1.先产生好感,再产生信任,信任需要多次接触和努力;

2.信任是把买卖关系转化成朋友关系的过程;

3.多反思自己的行为,不要试图改变别人,要改变自己。

信任是需要多次接触和努力的。不要以为一次接触就能客户信任你,这就如同一个男孩第一次见一个女孩,就要让人家做他的女朋友,只要是稍微聪明点的女孩,都不会同意。男孩首先要让女孩不讨厌自己,对自己产生好感,对待客户其实也是一样。我们争取在第一次接触客户的过程中,先让客户不讨厌我们,产生一定的好感,后续再通过多次接触,让客户信任我们。

信任要把买卖关系转化成朋友关系。销售顾问总把销售定义为--次性的买卖行为,这就导致很多销售顾问杀鸡取卵。“能骗则骗”,这种假设就是以后也不想和这个客户有生意往来,能从对方身上多榨点就多榨点,这个想法是极其错误的,也不利于销售顾问今后职业生涯的发展。销售说到底做的还是人脉,所以,在销售过程中有些问题是需要替客户着想的,因为我们叫销售顾问,顾问的含义就是要帮助客户选择合适的产品,而不是乱忽悠。

关于销售过程中的信任问题,还有一点很重要,那就是多反思自己的行为。很多销售顾问总是抱怨自己遇到的客户都是混蛋,但你有没有想过,你自己可能也是个混蛋。不要总是想着让别人适应你,因为我们做的是销售和服务行业,遇到的客户肯定是各种各样的,我们要努力去适应客户。

文章来源于网络,略有删减,版权归原作者所有。
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