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如何深度挖掘客户的显性需求和隐性需求?(实用话术)
作者:汽车讲师网 来源:汽车讲师网 时间:2022年08月01日 字体:[] 报名

需求分析,就是封闭式提问+开放式提问,了解客户的显性需求和隐性需求,进而判断客户在购车决策过程中的关键点,通过倾听和赞美影响客户的购车决策......


下面们就为您介绍需求分析的两大阶段

以及实用话术!


一、需求分析两大阶段


1

需求分析初期



客户进入展厅,在进行标准的流程接待后,便引导客户入座,进入需求分析的第一个阶段。


1、开放式提问为主,寒暄赞美为辅


在这一时期内,销售顾问对客户可以说毫无了解,所以谈话以开放式提问为主,辅以必要寒暄赞美。常用的方法:5W2H(What\How\Why\When\Where\Who\How much)掌握客户的基础购车需求。


2、尽可能搜集完整信息


在这一阶段内要注意收集信息的完整性,不仅要对预购车型的配置、排量、颜色等确认到位,更要尽可能发掘延伸产业链,如精品装潢、二手车置换、保险按揭延保等项目。



2

深入了解需求


需求分析初期结束后,我们得到了客户的基本购车信息,也有了主力推荐的车型,下面就将进入需求分析的第二个阶段。


1、深度挖掘隐形需求


深入了解需求的主要任务是为接下来的产品介绍铺垫基础,深度挖掘客户的隐性需求和购车关注点,从而做到有的放矢。


2、运用话术技巧,明确客户需求


在这一时期内,首先需要销售顾问通过之前了解到的信息,并运用一些话术技巧,如ACE、SPIN等,进一步放大澄清客户可能会遇到的问题,将其转化为有明确点的需求。


3、探寻客户购车关注点


探询客户购车关注点,可以通过三种方法来实现:



一、通过已购车辆在使用中暴露的弊端,探询客户购车关注点。方式方法上要注意先褒后贬,要肯定客户之前所选之车,避免引起客户不满情绪。


话术示范:“是否品牌档次太低了?是否动力操控太差了?是否不符合现在的身份地位了?”


二、通过竞品对比,探询客户购车的潜在关注点。


话术示范:“XX车的确也是不错的,您觉得XX车在哪方面是最吸引您的?”“XX先生,我能这么认为吗?您这次买车是否对车辆的安全性特别关注?”


三、通过设立购买标准,落实客户关注点。


设立购买标准必须满足三个原则:1、优势性;2、隐蔽性;3、权威性。




二、需求分析实用话术


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询问用车经历,对以前车型的不满意之处

A、常见应答:您以前开过车么?

(分析:这问法很直接了当,但是这句话如果语气掌握不好,就变成了鄙视消费者,所以这个问法不是很好。)


B、正确应答:您以前都用过什么车?。。。(客户回答后)某某品牌挺不错啊,您开着怎么样,一定很好吧,有什么不满意的么?




02
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是否了解过自身品牌

A、常见应答:您看过我们的车么?

(分析:这个回答我觉得很不好,会让消费者警惕性提高很多。)


B、正确应答:大哥,一看您就非常专业,一定了解过我们的车吧,我看着您眼熟,是不是参加过我们的车展啊?




03
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购车用途和时间的询问

A、常见应答:你准备什么时间购车,主要用来做什么?

(分析:这种提问太过于随便,而且并不会问出什么有用信息。)


B、标准应答:一看您就是成功人士,这车准备近期就购入吧? 我猜肯定是生意越做越大,换一台新的,您是商用还是家用?



04
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购车预算

 A、常见应答:您准备买个什么价位的?您打算花多少钱?

(分析:这些话术我都快听腻了,各行各业基本上都这么问,但这句话就是一句废话了,很少有客户会说出真实想法,而且很多销售顾问选择一进门就问这句话,消费者进门的瞬间是他心理防备最强的时候,你这个时候问,不是自讨没趣么。)


 B、正确应答:其实关于价位,我真的认为不用问,客户进门,三五分钟的谈话你就能知道他的心理价位了,因为你的展厅不止一辆车,如果他进来直奔某款车型而去,这说明客户做过功课来的,如果他在展厅四处观看,你不妨从高价位到低价位进行介绍,你一介绍,你看他的表现,就基本了解心理预期了。




05
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购车要求

A、常见应答:您需要什么样的车?

(分析:销售顾问如果这么问我,我一定会告诉他,我需要自行车!虽然我说的是玩笑话,但真的有很多新手就是这么问顾客的。)


B、正确应答:(应对男性客户)人家不都说嘛,汽车是第二个老婆,选老婆嘛,当然要选一个称心如意的,您对您的座驾有什么要求么?


(应对女性客户)汽车是耐用商品,您要长期使用,所以挑选一款合适您的车型对您很重要,您对汽车有什么要求么?




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客户是不是决策者

分析:关于这个问题,真的没有话术,这一定是销售顾问自己观察出来的,你问消费者能不能做主,你这不是在打他的脸么,但你要问清的不是他是不是决策者,而是问问他是公司采购还是个人购车。


如果是个人购车,他每次都自己来店看车,你觉得他是不是决策者? 他第一次自己来,第二次带着老婆来,那你就要防止他老婆了,她可能是决策者。


如果他给公司采购,那么最后一次拍板的时候,决策者肯定出现,如果不出现,就说明他其实能搞定领导,他就是决策者!


一言以蔽之,上述的需求分析就是了解客户的购车动机、时间、决策人、影响人,最关键的是知道客户的购买能力,也就是准备花多少钱!


好的需求分析会促成最后的成交,让你与客户有了沟通的话题,也让客户觉得你是站在客户的角度帮他选车子。希望你今后能够迅速抓住客户需求点!

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