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顾客问完价格,就离开,汽车销售怎么办?
作者: 来源: 时间:2019年03月13日 字体:[] 报名

大多只是逛一圈就走了;并且很多销售顾问还反应,不管自己怎样努力,处理的结果仍然很不理想。

 



顾客进店之后3分钟之内,销售顾问如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听销售顾问的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感,要么是“我随便看看”,要么是转悠一圈走掉。

 

为什么顾客不愿意听销售顾问的介绍?

为什么不管销售顾问怎样努力都无济于事?

为什么顾客只是逛了一圈?

为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”?

 

答案是:顾客同销售顾问之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠!那么作为销售顾问要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。

 

先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答销售顾问的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被销售顾问缠住不放。所以,最好的方式就是尽量不说话,或者少说话。根据多年的终端研究对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出对应的解决方案以供参考:

 

1、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感

 

迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感,疑惑感和距离感。

 

 2、接近顾客的时机不佳


我就经常就此问题问销售顾问们“顾客一进店就立即接待吗?”


70%的销售顾问给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢? ”汇总下来大概有这几种:

 

“先生,需要我帮忙吗?”

“小姐,请问您需要什么样的车型?”

“先生,请问您需要什么价位的?”

“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”

 

诸如此类的发问都是在“找打”!我又问现场的销售顾问,如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后,销售顾问和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,难度也随之增加。

 

其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,销售顾问就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说,销售顾问接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感受怠慢,服务不周到。

 

那么,正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

 

一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问销售顾问有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。

 

当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠销售顾问的经验来判断,相信这也是一个合格销售顾问的基本功。

 

主动型顾客相对来说较好接待,比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前:“先生,请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的销售顾问流程。


至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给予一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙的?那就给顾客带来一定压力,致使顾客“先随便看下”。在迎宾之后,销售顾问可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段时间就是销售顾问的寻机阶段。一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:

 

用手触摸商品看标签,

一直注视同一商品或同类产品,

仰起脸来想什么,

看完商品看销售顾问,

走着走着停下脚步,

与销售顾问目光相碰,

想往里走又有些徘徊,

浏览速度很快,无明显目标物。

 

这时,销售顾问就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

 

那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,销售顾问到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?

 

首先,销售顾问要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;销售顾问的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论某个问题等等。


3、给顾客的压力太大:行为压力,错误的话术


何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!

 

对于进店顾客不舒服的原因有两点:一是顾客最敏感的部位,那就是让他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

 

然而,基于上述两个原因分析,现在的终端销售顾问要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以致于让他们产生这样的想法:不能理会销售顾问,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!

 

所以,压力较大的接待其实就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开始寻找自己产品没特色,要么责怪品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错。那么怎样接近顾客是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?

 

第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍。

 

第二,要说对话,管好自己的嘴巴。观察客户眼神和举止,主动提问,接近顾客,比如:

 

“你好,您需要我们的XX汽车?

“请问需要我帮忙吗?

“如果喜欢的话,可以亲自感受一下”

“请问你喜欢什么风格的?

 

正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:

“先生,您很有眼光,这是我们的XX车型,这个款式风格很独特、、、、” (采用赞美的方式接近顾客)

 

“小姐,我们这个车型现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下。”(单刀直入,开门见山)

 

“小姐,您好,这个车型是我们目前刚刚上货的最新款,款式优雅、与众不同,我帮您打开看看!

 

“小姐,您好,这是今年最流行的车型,不但彰显品味,而且从外形到内饰都有它独特的地方。这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点)

 

“先生,您眼光真好,这个车型是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士,您不防细微感受一下”

 

“并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢什么颜色的呢?

 

然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端销售顾问工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验销售顾问是否合格的重要标准。


4、沉默型顾客和购买习惯的障碍

 

是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?

 

要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”。先来看看我们平时都是怎么应付的吧:

 

应对错误1“没关系,您先随便看看!”

应对错误2“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!”

应对错误3“……”(无语)

 

前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,关键是一旦销售顾问这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。

 

正确的应对策略是:

 

第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

 

第二、要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果销售顾问能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。

 

先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一步流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介,此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长也就实现了第二次“破冰”的目标。


文章来源于网络,略有删减,版权归原作者所有。

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