总所周知，几乎所有的4S店销售都会存在厂家或第三方参与的神秘客户对经销商销售质量的调研活动，根据调研的成绩，会对经销商的销售质量体系的完整度与美誉度进行评判，从而在经销商返利上有所区别。由于跟经销商返利挂钩，故很多4S店对厂家的这套体系很是头疼，根据笔者实际经验，要想提高销售部神秘客户拜访的成绩是有章可循的，具体操作如下：

1、根据厂家下发的经销商神秘客户拜访成绩表，制定出适合本店的评分标准。一般情况下每季度厂家会下发上季度经销商的成绩，4S店可根据次表，按照厂家对销售环节的考核部分的权重及每个考核部分的细项做出合理的筛选。比如在某品牌中欢迎和接待环节，如涉及到保安、经销商卫生及硬件设施的，就可以适当删减，把这些细项的分数适当分摊到其他细项。

2、录音笔的使用。每一位第一次进店的客户，必须配备录音笔。前台登记对每一位客户的录音情况在前台来店登记表中做出反映。大家不要觉得这是不可能的事项。笔者之前所在店销售部22个人，每月新增来店500批左右，录音笔10个完全够用。店内可根据实际情况来搭配录音笔的配备。

3、销售顾问录音的检核。可以设定专人对销售顾问录音进行评判，可由展厅主管/内训师/销售组长等来胜任。评判的标准就是之前的根据厂家下发的表格改编而成的内部标准。若销售部销售顾问人数不是很多，每天接待量不是很大，检核人员可每天全部听完。若销售顾问人数众多，新增客户数量较大，则可以采取以下方式： 

每周抽取3名销售顾问的录音样本（2≤样本数≤3）。抽取可在每周周会上进行，抽取出的人员只有编码，没有具体的姓名。每周对应的人员编码可由检核人制定，然后报销售经理存档。如，本周张三对应的是1，李四对应的是2，王五对应的是3，那么当抽到1,2,3的时候所对应的销售就是上诉人员。这样做的好处就是避免没有抽到的销售顾问在本周的销售接待中放松了接待质量。

4、每周至少一次的针对性的流程演练。可由销售经理/展厅主管/内训师/销售组长等分别带领一组（不超过5人）进行一个流程的演练。同时要做出点评，现场评分。分数低于90分的再继续单独辅导，知道成绩合格。

5、奖惩方案：针对评分在90分及以上（各点可根据各品牌商务政策来调整）的录音样本的销售顾问进行1000元的奖励；低于90分的处罚1000元，同时停岗一周，进行流程强化。若同一销售顾问的样本有90分以下的，也有90分以上的，则只取处罚部分，奖励取消。

6、奖励的经费可由处罚的经费中出，若不够，则销售部向上级申请经费支持。若有盈余，则放部分基金用于活动经费或其他奖励。

7、第三方调研公司介入。若4S店神秘客户调研的成绩在经销商返利体系中所占比例较大，可加入此环节。在本城市找一家较为专业的公司来进行调研，建议每月3--4此的频次。同时发送成绩及详细建议。此条的奖惩等同于销售部内部制定的奖惩方案。

根据以上7点，按照PDCA循环机制，神秘客户调研的成绩应该回取得一个非常好的结果。同时，按照此流程，销售部在培训管理、流程管理、客户管理、进销管理等部分也可以结合起来：在听到录音后可以分析出销售顾问的真实水平，其长处和短板在那里，可以根据此做出有针对性的培训或辅导；接待过程中客户的状态是什么样的，没有在我店成交的原因是什么，根据此客户的形态有针对性做出回访方案等；根据客户的意向车型，每天在报表或DMS系统中登记，对合理的库存结构也会有很大的帮助。

销售数量，销售质量两手都要抓，两手都要硬。只有这样，才能让本店的竞争力更强，才能在日趋复杂的车市中立于不败之地。