试乘试驾是促成客户成交的重要环节，是在客户出现产品疑虑时以实操的方式令客户更详细的了解车型的最重要的手段，是树立产品在客户心中应用性价值的主要方式。

试乘试驾不仅仅能让客户体验产品（通过详细与有深度的产品介绍，给客户关于车辆最直接、最全面的感受），加强客户满意度（通过试乘试驾的设计与引导，让客户对试驾的车辆产生良好的映像与最直接的使用感受，有效提升客户对车辆及服务的满意度），从而促进终端销售（试乘试驾是有效的媒体推广及促销手段，是获取目标客户和吸引关注的重要方式，通过试乘试驾稍加引导和跟踪，能有效徐进销售），还是促进品牌宣传领导舆论的一种方式（宣导正确的产品认知，给公众树立良好的产品感知，结合正面的舆论引导并促进扩散）。通过试乘试驾，实现让“汽车说话”。

试乘试驾流程设计：

流程说明：

1、路线的准备：路线要根据车辆的特性来选择，M5强调的是最强底盘，故选择的路段以车多的颠簸路段及连续弯道路段为好。

2、车辆的前期准备：试乘试驾车是配置比较全的车，不能出现问题。

3、试乘试驾车是否可用：

（1）试乘试驾前要先试用，避免少油无电，减少客户等待的时间；

（2）试驾车可用，则邀请客户试乘试驾；不可用，则跟客户预约时间。

4、能力评估：驾照、驾龄、能否驾车：

（1）如果客户合格，则可履行相关手续；不合格，就只做示范试驾；

（2）如果当值销售顾问不会试驾，要请求同事支援，销售顾问陪同试乘，并在试乘过程中则要讲解。

5、履行相关手续：主要是签订试乘试驾协议，避免纠纷。

6、概述：路线、经过的路段和要注意的事项。

7、客户试乘：

（1）以标准的试驾规范进行驾车示范，为客户树立试驾的标准，从而为车型制定行车标杆，提醒并避免客户的随意驾驶；

（2）试乘过程中，要寻求客户的认同，强化车型的优势，挖掘客户的关注点，淡化客户存在疑虑的点。

8、客户试驾：通过试驾加深客户对实车驾驶的感受，加深客户对产品的认同感。

9、寻求认同：

（1）试乘试驾的目的就是要让客户对车感到满意，如果没有确认客户是否满意，则试乘试驾就没有意义；

（2）如果客户认同，则要引导客户转入成交环节；

（3）如果客户不认同，则要进行异议的处理。处理好就顺利转入成交环节；如果没处理好，则需要换试其他车辆或者给客户一个再邀约的理由，便于意向客户的持续跟进及意向管理。

试乘试驾的技巧：

1、试乘试驾前的准备：

⑴知识：车辆的详细配置及参数；车型的主要卖点，M5的最强底盘、原装进口变速器（格特拉克手动变速器）；客户跟进的情况以及反映出来的客户的意向及偏好，为能有效的应对及引导客户做准备；客户试乘试驾的时间等；

⑵车辆：试乘试驾车的实际配置能否满足客户试乘试驾的要求，试乘试驾车的车况要良好，车辆干净整洁，音响效果良好，收音机调到音悦台，车内的小饰品有新意，音乐的种类多准备几种，座椅、头枕等整洁调整好；

⑶工具：客户意向跟进表，客户试乘试驾协议书等；

⑷路线：根据车型如M5，易选择在有一定车流量的路面路况不是特别好的颠簸路段或弯道路段，显示出了M5车型最强底盘所带来的驾乘舒适性，又规避了安静路段出现的发动机明显响声，让客户真实体验市区路段的驾乘感受。

2、试乘试驾邀约：为营造客户对产品的切身体验，对客户适时的进行试乘试驾邀约。

话术1：“刚才我给您介绍的这些，您觉得还满意吧？其实我说得再好也不如您亲自开一下，您说是吗？”

“其实买款称心如意的车主要看以下五个方面，外观、动力操控、舒适、安全、超值性，而一款车动力和安全对您来说是最重要，而这两方面一定是要试乘试驾才能体现出来的，您说对吗？” 

“您看，我们已经为您准备好了试乘试驾车，我带您去感受一下驾乘的乐趣”。

话术2：“XX先生：我们的海马M5，在秉承第三代福美来卓越的稳定性和操控性的基础上进行了改进，您只要一试，就能感觉出来；况且车的很多性能要在驾驶的过程才能有所体验，毕竟买车是件大事，自己体验过才能真正放心啊！对吧？”  

话术3：“展厅的展车只能让您了解车型的大概情况，实操的真实状况如何您可能依然不了解，这样吧！我帮您在外面准备辆车，这样您不但可以听一下发动机的声音，还能实际驾驶去感受一番，您看这张图是我们制定的试乘试驾线路，你去试试吧！” 

3、客户试乘试驾的准备：

⑴强调客户的关注点：在客户试乘试驾时需要强化这些内容，为客户树立标准，便于达成共识；

⑵解决的客户疑问：通过试乘试驾，来解决或淡化客户的疑虑，从而消减客户的不安情绪；

⑶掌握客户试驾的资格：实际驾龄，是否具有开车的资格；

⑷签订试乘试驾协议，复印驾驶执照，安排客户进行试乘试驾；

⑸安排试乘试驾：给客户事先强调试乘试驾的路线及安排，如里程、时间、安全等，阐明体验的点，为客户试乘试驾过程中的一些具体事项做好铺垫。

4、客户试乘：让客户更好的感受乘坐体验；结合驾驶为客户讲解卖点，加深客户对车辆和配置的印象，消除疑虑；让客户真实感受车的空间和舒适性，有效针对客户的需求及关注点。

各体验点介绍：

⑴乘坐的空间及舒适性：

根据客户的实际情况为客户调整好副驾驶座的空间、前后等，帮助客户系好安全带，安排好客户随同人员在后排座位坐好并系好安全带，这一系列动作中可穿插强调以下几点：

①感受大空间：4698的车身长度和2685的轴距为福美来M5打造了宽大的车身内部空间，前后两排的空间都很宽敞，并引导客户及随同人员响应；

②体验舒适性：座椅可调；后排中央扶手放下，让随乘人员感受到服务，并期望通过随同人员的响应推动客户的意向达成；

③整车高档内饰：采用亚洲最大内饰供应商金发科技的饰品，享有与凯美瑞相同的内饰享受；

④展示车型配置：逐一介绍车型的配置如一键启动、定速巡航、智能行车电脑、多功能方向盘、智能钥匙、导航、天窗、蓝牙手机免提等高科技配置，让客户熟悉车型的配置，便于在试乘试驾环节中让客户感受及实际操作，加深客户的认知；随行人员有小孩时强调儿童安全锁和儿童座椅固定装置等安全性配置，让客户了解车辆的综合安全配置。

⑵起步阶段：

①一键启动打火，设置导航线路（提醒客户导航能够自动语音提示，不需要看导航，安全便捷）；空调打开；音响开启，选择客户喜欢的音乐类型播放（感受音响效果，为后面的音噪测试买下伏笔）；介绍真皮多功能方向盘，便于引导客户后期试驾的感受；

②平顺起步：引导客户体验起步的平稳性；

③车辆静音效果：缓慢起步，升降窗户，让客户感受车辆的静音效果；同时让客户感受车辆低速行驶时的安静性，凸显整车的多隔音设计。

⑶路试阶段：

①加速：200米以内实现1-5档的加速换挡过程，让客户体验M5的瞬时加速性能，凸显格特拉克变速器的操控性以及换挡的平顺性；

②发动机：在开阔少车的长距离路段，低速情况下瞬间将油门踩到底转速达到6000转，发动机输出动力最大，让客户感受M5的澎湃动力及极限加速性能；以80公里的时速进行定速巡航，关闭空调和音响，让客户感受M5的发动机工作，聆听发动机的声音，让客户了解M5的发动机、胎噪和风噪较低，了解静音效果；

③制动效果：在较高速度的情况下采用急刹车和缓慢刹车两种方式，让客户感受M5优良的制动性能，凸显ABS+EBD+HBA系统的制动控制性能，体验制动踏板的响应性及减速时车身的稳定性；

④弯道通过的稳定性：以40公里的时速进行弯道行驶，让客户感受东机工媲美凯美瑞的专业调教，捷太格特的EPS电动助力转向系统以及博世最新9I版本的ESP车身动态稳定控制系统的优良辅助性能，配合同级最高版本的TCS牵引力控制系统，让客户体验到车辆操控的稳定性、转向的精确性、前排座椅的包覆性以及行驶的稳定性；

⑤减震性能：通过颠簸路段及转弯的非常规路况来诠释M5被评为A级车最强底盘的这一殊荣，后独立悬挂令客户在极端路况下也能有舒适的驾乘体验，引导客户的随乘人员加以认同；

⑥换挡：通过加速转弯灯换挡操作，为客户塑造6速变速箱及进口变速箱的价值，压缩客户再选择和进行比对的空间；

⑦路试的乘坐感受：通过多路况不同交通条件的试驾安排，了解客户试乘时的感受，为客户在试驾过程中做引导和铺垫。

注意事项：㈠多做主动介绍；

          ㈡遇到客户疑问时减速解疑；

          ㈢遵守交规，注意对客户的影响；

          ㈣不同的路况进行路线和关键性介绍；

          ㈤危险局面的应对。

5、客户试驾：

注意事项：①换客户试驾时选好停车点提车、熄火和拉手刹；

          ②客户就坐时注意调整座椅、方向盘、后视镜等，系好安全带；

          ③指导客户熟悉各个按钮及及主要配置的操作；

          ④提醒客户注意交通规则并注意规避一些不应该出现的操作；

          ⑤少问客户问题，让客户感受驾车的乐趣，加强与客户随乘人员的沟通，引导客户随乘人员认同车型的配置和性能，或者通过他们了解客户更多的有效信息，试图通过他们来对成交产生积极的影响；

          ⑥特殊情况应对：以客户的安全为第一准则；规避客户的不合理要求；谅解客户试驾过程中出现的轻微意外。

6、试乘试驾后的跟踪：

①归还试驾车；

②请客户填写《试乘试驾意见调查表》，并了解客户的意向及感受，给客户赠送试乘试驾礼品；

③再次阐述客户的疑义，促进成交；

④一旦无法直接促成成交，为双方都留下在沟通的余地。

    通过试乘试驾，为客户提供了驾乘车辆的真实体验，为车型在客户心中树立了选择的标杆，为客户最终的购车选择打下了基准。

试乘试驾车的使用规范：

1、试乘试驾车仅供客户试乘试驾使用，不得作为4S店的公务用车使用；

2、试乘试驾车的车况良好，配备丰富，干净整洁，日常维护良好，随时能够投入使用；

3、公司将试乘试驾车纳入市场营销考核的范围，定期了解和掌握试乘试驾车的使用情况；

4、要求4S店制定规范的试乘试驾跟踪及回访体系，将试乘试驾运用到销售顾问的绩效考核项目中，励销售顾问积极邀请客户试驾。